Suite de notre série sur la gestion des fiches d’établissement Google Business Profile. Que faire face à des avis « inappropriés » ? Il s'agit d'avis qui sortent du cadre normal des avis clients : avis positifs de clients satisfaits ou au contraire critiques de clients qui ont vécu une mauvaise expérience et le signalent en respectant les limites de la liberté d’expression qui inclut la liberté de critique.
Face à des avis qui sortent de ce cadre, l’entrepreneur est souvent désemparé, en même temps que blessé.
Plusieurs pistes pour agir, une fois que « le propriétaire de l’établissement » a veillé à répondre, démarche indispensable pour atténuer l’effet d’un mauvais avis – voir notre actualité du 12 et celle du 18 novembre.
Démarche amiable auprès de l’auteur de l’avis
Parlementer avec le client
La première des choses est de tenter une conciliation avec l’auteur de l’avis, lorsqu’il s’agit d’un client qu’il est possible de contacter.
Dans une société où les gens se parlent de moins en moins, et même si on aurait préféré que le client dise son insatisfaction de vive voix au moment de l’acte de clientèle, il est essentiel de privilégier le dialogue et de parlementer avec celui-ci. Là encore rester le plus diplomatique possible.
En cas d’échec, passer au niveau amiable suivant.
Recourir à un intermédiaire spécialisé
Faire intervenir une personne qui puisse invoquer sans erreur les infractions au droit commises dans l'avis : un avocat ou à un cabinet spécialisé dans le nettoyage juridique sur internet.
Celui-ci pourra adresser un courrier (si possible recommandé) de mise en demeure du client, juridiquement motivé, présentant les violations du droit commises et les sanctions judiciaires, voire pénales, encourues.
Cette démarche a ses limites. Nous avons souvent été amenés à adresser ainsi des courriers recommandés à des auteurs d’avis entêtés. Dès réception d’une lettre recommandée, les atteignant ainsi à leur propre domicile et au vu des risques juridiques exposés, nombreux sont ceux qui obtempèrent et retirent leurs avis.
Mais à l’inverse, on rencontre de plus en plus de personnes qui n’ont aucune conscience des règles qu’ils enfreignent et qui considèrent que dès l’instant où ils se sont sentis floués – à tort ou à raison – ils s’estiment en droit de le dire, persuadés que leur liberté d’expression est absolue et permet de raconter n’importe quoi, jusqu’à des injures, pour assouvir leur hargne. Non seulement ils n'obtempèreront pas, mais ils peuvent ajouter d'autres avis...
Si l’on estime que le profil du client ou non client entre dans cette catégorie, il est préférable de s’abstenir de l’envoi d’un recommandé. Chez certaines personnes, le simple fait de leur rappeler les règles de droit qui régissent notre société est vécue comme une violence insupportable, nous l’avons vécu plus d’une fois.
Signalement à Google à partir de l’avis lui-même
L’autre voie, théoriquement simple et salutaire est de signaler l’avis à Google. Lorsqu’on est gestionnaire de sa fiche d’établissement, chaque avis affiche un bouton permettant de signaler l’avis. Il suffit de suivre la procédure proposée par Google à partir cet avis.
Quelques conseils cependant.
Invoquer la violation des règles de Google
Dans toute la mesure du possible, le fait de signaler quelles règles de publication des avis de Google l’avis enfreint renforce la demande.
Il est possible de consulter ces règles en ligne : « Contenus interdits et soumis à des restrictions » : https://support.google.com/contributionpolicy/answer/7400114
Expliquer clairement les griefs contre un avis
Il ne s’agit pas de signaler un avis en pensant que Google se rendra bien compte lui-même de ce qui ne va pas. Expliquer avec précision les faits tels qu’ils se sont passés – un peu comme ce qui a été répondu à l’avis en ligne – sans chercher à trop habiller de concepts juridiques les faits – au risque de se tromper de qualification –, ou signaler simplement que l’avis émane d’une personne qui n’a jamais été cliente de son établissement.
Fournir si possible des preuves
Dans toute la mesure du possible, la fourniture de preuves peut permettre de mieux convaincre Google du caractère litigieux de l’avis.
Ainsi par exemple, des échanges de mails entre l’auteur de ou des avis et l’établissement, offrant de retirer ces avis contre versement d’une somme permet d’alléguer plus facilement un chantage.
En cas de refus : la procédure d’appel de Google Business Profile
Depuis l’entrée en vigueur du DSA (Digital Service Act – Règlement sur les services numériques) début 2024, Google a mis en place une procédure d’appel. En cas de refus de Google de neutraliser un avis nuisible, il est possible de faire appel directement auprès de Google qui réexaminera la demande.
Nous examinerons dans une prochaine actualité les autres pistes d’action face à un avis Google infondé ou abusif.
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