Pour la gestion et l’animation d’une fiche d’établissement, une des recommandations de Google les plus importantes est de répondre aux avis des clients.
Voici quelques consignes et astuces particulières pour bien répondre aux avis, selon les cas de figure.
Répondre à tous les avis, positifs ou négatifs
Il importe autant de répondre aux avis positifs que négatifs, pour entretenir de bons rapports avec sa clientèle, de surcroît visibles sur internet, donc aux yeux du monde entier.
Les avis positifs
L’avis peut être court. Il doit être aussi courtois, voire aussi chaleureux que la relation client de visu, avec le même style de discours. Le mieux est d’être aussi naturel qu’en présence de la clientèle.
Les avis négatifs fondés
Les avis négatifs peuvent être fondés, lorsque la prestation ou la vente n’a pas été au niveau de qualité habituelle. L’important est de se montrer désolé et, si cela n’a pas eu lieu, proposer un rapprochement avec le client pour trouver avec lui une solution pour réparer l’erreur et ainsi effacer la mauvaise impression qu’il a retirée de l’évènement.
Les avis négatifs infondés
Cette catégorie est la plus problématique, d’autant qu’elle peut résulter d’une infinité de biais comportementaux du côté du client.
Important : Toujours penser qu’une réponse s’adresse à l’auteur de l’avis, mais aussi à toute la clientèle, existante ou potentielle qui la lira. La réponse réduira ainsi la capacité de nuisance de l’avis, de sorte de l’internaute intelligent pourra faire la part des choses au vu d’une réponse sensée et plausible du propriétaire de l’établissement.
Distinguons trois catégories courantes d’avis infondés.
Les avis subjectifs : Ils témoignent d’une mauvaise expérience parce que le client s’attendait à mieux, parfois même à une prestation rêvée, sans rapport avec le prix de celle-ci. C’est par exemple le client qui a vu sur le site de l’hôtel des photos des chambres présentées comme de luxe mais qui n’en a loué qu’une de classe économique, sans comprendre pourquoi le confort est nécessairement différent.
Dans ce cas, rétablir la réalité des faits et expliquer la possibilité d’un malentendu entre ce qu’attendait le client et ce qui a été.
Si la subjectivité confine à la relation humaine irrationnelle (mauvais feeling – le courant n’est pas passé) et/ou débouche sur des jugements de valeurs des personnes (« la patronne n’est pas aimable », « le parton radin ne décolle pas de sa caisse »), il est préférable de rester diplomate, de se contenter d’une réponse polie et désolée, sans vouloir à tout prix montrer que c’est la psychologie du client qui est en cause.
Les avis exagérés ou déformés : Le client rend compte à sa manière des faits qui l’ont gêné, avec une dose plus ou moins forte de mauvaise foi. Cela peut aller jusqu’à l’affabulation dans le but de nuire au commerçant. Ce type d’attaque peut aussi relever de l’inversion accusatoire : le client s’est mal comporté, a été insultant, mais pour ne pas perdre la face, il affirme que c’est le commerçant qui s’est ainsi comporté.
Dans tous les cas de figure, il importe de répondre calmement de manière très factuelle en rétablissant les faits tels qu’ils se sont déroulés, dans le but de désamorcer le côté nuisible de l’avis.
Les faux avis négatifs
Sous-catégorie des avis infondés importante et désarmante pour tout entrepreneur honnête et consciencieux.
Le faux avis est celui qui n’émane pas d’un client, mais de quelqu’un qui se fait passer pour tel. Cela peut aller jusqu’à une série d’avis postés à partir de comptes gmail différents, dans le cadre d’une campagne de dénigrement orchestrée, par des détracteurs déterminés à nuire, parfois même par des concurrents.
Ce type d’avis est parfois difficile à détecter du fait que les auteurs d’avis publient sous un compte gmail, souvent créé sous pseudonyme. Ce peut être le contexte décrit qui permet de détecter à coup sûr le faux avis, tel ce client d’un restaurant étoilé qui avait dénigré un plat qui aurait été immangeable… et pour cause : ce plat n’avait jamais été à la carte de cet établissement !
Quelques pistes de réponse : Dans tous les cas de figure, dès qu’on a quelque certitude ou fort soupçon qu’il ne s’agit pas d’un client, ne pas hésiter à le signaler diplomatiquement : « Malgré toute nos recherches et au vu des faits que vous rapportez, nous n’avons pas pu vous identifier comme un de nos clients » et suggérer dans un esprit d’ouverture que l’auteur se fasse connaitre directement pour éclaircir le prétendu litige.
Un complément de réponse peut être salutaire : tout en remarquant que l’auteur de l’avis n’est visiblement pas un client, ajouter que « Nous en déduisons que cet avis négatif a été posté dans le seul but de nuire à notre entreprise » et/ou qu’on envisage de déposer plainte contre cet auteur.
Ne pas vouloir faire du droit : Chacun son métier. Éviter en conséquence de qualifier juridiquement l’avis, notamment de diffamatoire : dire du mal d’une personne ou d’une entreprise n’est pas nécessairement diffamatoire au sens légal du terme, et il existe d’autres qualifications juridiques possibles. En revanche si on se sent injurié, on peut souligner qu’il y a « injure » au sens courant du terme.
Le but est de ne pas se couvrir de ridicule en publiant une analyse juridique des faits complètement hors sujet, comme nous l’avons vu faire dans le cadre d’un hôtel qui allait jusqu’à citer des articles du Code de la consommation totalement hors de propos. Se rappeler l’adage : « Ce qui est excessif devient insignifiant ».
Dans une prochaine actualité, nous évoquerons les précautions à prendre pour ne pas se mettre à la faute en répondant aux avis de clients.
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