Après nos conseils de rédaction pour répondre aux avis de clients, il importe de mettre en garde contre des faux pas qui auraient une incidence juridique néfaste sur l'entreprise et son dirigeant.
Ne pas se mettre à la faute
Il est essentiel pour un responsable d’établissement de ne pas se mettre en faute dans ses réponses. Les non-juristes l'ignorent souvent, certains comportements peuvent mener tout droit devant les tribunaux, surtout si l’auteur de l’avis est de mauvaise foi et/ou procédurier.
Quelques conseils à ce sujet
Rester poli
Pas d’injure : Quelle que soit l’agressivité d’un avis, voire injurieux, ne jamais s’enflammer dans sa réponse. D’abord pour ne pas envenimer le conflit en ligne, mais surtout pour ne pas tomber sous le coup de la loi. Notamment, le délit d’injure qui se définit comme « Toute expression outrageante, termes de mépris ou invective qui « porte atteinte à l'honneur et à la considération de la personne » (article 29 al.2, loi du 29 juillet 1881). Il en est ainsi des divers noms d’oiseaux qui fusent dans les agressions verbales, et via les avis. C’est le cas d’un client qui dans son avis traite le commerçant d’ « ordure », de « pourriture », de « connard » ou encore d’ « escroc » – termes qui ouvrent la possibilité de déposer plainte contre l’auteur de l’avis, mais c’est un autre sujet. Éviter de s'abaisser au même niveau d'injure, comme nous l'avons parfois vu faire.
Pas de diffamation : C’est moins courant dans le cadre des réponses que dans le cadre des faux avis, mais tout aussi condamnable. Pour ne pas perdre la face en réponse à un avis mensonger, la tentation peut exister d’alléguer une version des faits qui ne correspond pas à ce qui s’est passé mais qui « portent atteinte à l’honneur et la considération » de l’auteur de l’avis (même article 29, mais dans son alinéa 1er loi de 1881).
Le double délit de diffamation et d'injure est puni de 12 000 € d'amende, mais surtout la victime peut demander des dommages-intérêts pour réparer le préjudice d'image qu'il a subi.
Ne pas enfreindre des règles de déontologie
C’est un des écueils qui existent pour certaines professions tenues au secret professionnel : professionnels de santé, avocats, notaires… Pour se défendre légitimement et rectifier la réalité des faits, il est impossible de livrer des éléments du dossier du client. Dans ce cas, il est toujours possible de répondre en contestant formellement les affirmations de l’avis, en rappelant qu’il est impossible d’en dire plus sans rompre le secret professionnel.
Ne jamais nommer un client qui ne s’est pas présenté lui-même
Rappelons que bien souvent les avis sont publiés sous pseudonyme. C’est une stratégie de la part des internautes pour ne pas exposer leurs prénom et nom. Quand bien même on aurait identifié un client, il est interdit de répondre « Bonjour M. Untel », et encore moins d’ajouter des informations qui relèvent de la vie privée de la personne. Tout ceci enfreint la protection des données des personnes physiques régie par le RGPD et la loi du 6 janvier 1978 modifiée. Nommer le client qui ne l’a pas fait lui-même expose à des sanctions civiles et pénales prévues par le RGPD, la loi de 1978 précitée et le Code pénal.
Il est possible de signaler que « Nous vous avons parfaitement identifié » ce qui permet d’introduire l’exposé des faits tels qu’ils ont eu lieu et non tels que l’avis les présente, en allant même jusqu’à rappeler éventuellement le comportement peu reluisant du client : dès l’instant que l’anonymat est respecté, il ne peut y avoir violation de la vie privée.
Ne pas tenter de publier soi-même ou de faire publier de faux avis positifs
Lorsqu’une fiche d’établissement est attaquée de manière infondée et que sa note moyenne baisse significativement, la tentation est grande de compenser ces attaques vécues comme injustes et se dire : « On m’attaque avec de faux avis, je ne vais pas me gêner de publier de faux avis positifs pour rétablir l’équilibre », comme nous l'avons déjà entendu.
La publication d’un faux avis – positif ou négatif – est hors-la-loi et puni pénalement par le Code de la consommation. Le fait « de se présenter faussement comme un consommateur » est ainsi considéré par la loi comme une pratique commerciale trompeuse, sanctionnée par un maximum des 2 ans de prison et/ou 300 000 euros d’amende (article L.121-4 21°) et L.132-2 du code).
Conclusion
Armé de toutes ces recommandations, il est possible et même plus que conseillé de répondre à tous les avis reçus sur sa fiche d’établissement. Google pourrait même reprocher à un commerçant de ne pas le faire puisque cette pratique fait partie des règles du jeu qu’accepte l’établissement qui a sollicité la création d’une fiche (conditions générales d’utilisation édictées par Google).
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