Nous revenons sur les fiches Google Business Profile. Nous nous adressons spécialement aux TPE/PME qui ne disposent pas des ressources humaines pour gérer leur communication sur internet et spécialement leur fiche d’établissement sur Google.
Une fiche d’établissement constitue le minimum de la communication des entreprises sur internet. C’est dans cet esprit que Google a lancé son programme il y a plus de 10 ans (voir notre actualité du 7 octobre). Mais à partir du moment où une entreprise a demandé à avoir sa fiche Google, cette démarche implique un certain nombre de contraintes et de règles.
Ce sont ces points que nous développons.
Être proactif
Il ne suffit pas d’avoir sa fiche Google pour que son entreprise attire la clientèle. C’est souvent ce que ne savent pas certains petits entrepreneurs. La fiche brute avec les coordonnées de l’entreprise, ses moyens de contact, ses horaires, etc. sont un premier pas. Mais pour être attrayante, quelques ajouts sont à envisager.
Dans la mesure du possible, publier des photos ou des images sur ses activités. S’il est facile pour un restaurateur de publier des photos de ses meilleurs plats, il est plus difficile pour d’autres métiers d’illustrer son savoir-faire, notamment les prestataires intellectuels. Ils peuvent néanmoins publier des infographies illustrant leur savoir-faire. Penser aussi à renouveler les images pour montrer que l’entreprise est vivante et active.
Être proactif, c’est aussi dialoguer avec ses clients au travers de sa fiche. Nombre de titulaires de fiches Google ne songent pas à le faire. Bien comprendre que la fiche Google est la vitrine mondiale de son entreprise, et pour les petites structures, leur seule communication sur le web. Cela représente une contrainte de suivi, donc de temps, mais c'est indispensable pour éviter les mauvaises surprises.
La gestion des avis-clients
Dans tous les cas de figure, ce dialogue, au vu et au su du web mondial, prolonge la relation de confiance que tout commerçant aime entretenir avec ses clients. Quelques préconisations.
Répondre à tous les avis
Il importe de répondre à chaque avis déposé.
Plusieurs cas de figure vont se présenter.
- Avis positifs : Répondre pour remercier, sans trop s’étendre. Trouver un style écrit qui ressemble aux échanges oraux aimables avec la clientèle.
- Avis négatifs fondés : Comme dit un de nos clients « On ne peut pas plaire à tout le monde » ; il est donc inévitable que surviennent des avis critiques ; ceux-ci relèvent de la liberté d’expression qui inclut la liberté de critiquer, à condition de ne pas abuser de cette liberté pour nuire à l’entreprise, nous y reviendrons ultérieurement. Répondre le plus poliment possible, quand bien même l’avis serait agressif, voire injurieux. Une des bonnes pratiques est, le cas échéant, de proposer au client de reprendre contact avec l’entreprise pour trouver une solution, un accord amiable, un dédommagement. Assurer aussi qu’il sera tenu compte de l’avis dans la mesure où une critique fondée peut être constructive.
Le cas des avis négatifs infondés
Par « infondés » nous entendons tous les avis qui ne reflètent pas la réalité de ce qui s’est passé : l’auteur déforme les faits, en invente pour nuire à l'entreprise, ou encore n’a jamais été client de l’établissement.
Sans trop entrer dans les sous-cas, plusieurs types de réponses sont à faire selon la gravité de l’avis infondé.
- Le client déforme les faits : Y répondre de manière précise en rétablissant les faits tels que l’entrepreneur les a vus, éventuellement en rappelant au client que c'est lui qui a eu une attitude inappropriée.
- Le client invente des faits : Il s’agit alors de nier ces allégations et si possible de démonter le mensonge ou l’exagération. Si les propos sont diffamatoires, signaler qu’on estime que les propos le sont et qu’on envisage de déposer plainte. Même chose si les propos sont injurieux.
Attention : tout propos agressif ou mensonger n’est pas forcément diffamatoire au sens du droit. Il faut pour ce faire alléguer des faits précis qui ne se sont pas déroulés et qui « portent atteinte à l’honneur et à la considération de la personne » visée ou de l’entreprise (article 29 de la loi du 29 juillet 1881). Le même article précise que « Toute expression outrageante, termes de mépris ou invective qui ne renferme l'imputation d'aucun fait est une injure ».
Ainsi sont injurieux les qualificatifs tels que escrocs, voleurs, arnaque, et la cohorte habituelle des épithètes : imbécile, idiot, connard, ordure…
À cela peuvent s’ajouter des propos racistes, avec ou sans injure. Dans ce cas, c’est plus grave et de tels propos « manifestement illicites » peuvent être lourdement condamnés. C’est un des cas où, ayant signalé l’avis aux responsables de Google, ceux-ci doivent neutraliser l’avis.
L’avis n'est pas publié par un client : Avec les avis publiés sous pseudonyme, il est souvent difficile d’être certain que l’auteur n’est pas un client. Mais la relation des faits allégués peut permettre d’être certain que la personne n’a jamais été cliente. Si tel est le cas, se contenter de constater que, « malgré toutes nos recherches, nous n’avons pas pu vous identifier comme un client » et ajouter qu’il peut s’agir d’une erreur et que l’avis concerne une autre entreprise – cela arrive – ou encore : « Nous en déduisons que votre avis a été publié dans le seul but de notre à notre entreprise ».
Effet des réponses
Des réponses habilement formulées permettront aux éventuels clients consultant les avis de constater qu'au milieu des bons avis, certains sont plus négatifs, voire agressifs mais que le propriétaire de l’établissement a répondu, donné sa version des faits, très vraisemblable, ou encore signalé que l’auteur n’étais pas un client. Ce qui aura pour effet de gommer largement la capacité de nuisance d’un mauvais avis.
Éviter de se piéger juridiquement
Pour finir, ajoutons le conseil de veiller à rester dans la légalité, de ne pas se mettre soi-même à la faute.
Ne pas tomber sous le coup de la diffamation ou de l’injure envers l’auteur de l’avis.
Ne pas s’adresser au client par son nom s’il a publié sous pseudonyme : le RGPD interdit de publier les prénom et nom d’une personne sur internet sans son consentement écrit. Ce serait ainsi s’exposer aux sanctions prévues pour violation des données personnelles.
Ne pas publier soi-même ou faire publier des avis positifs. Le fait de se faire passer faussement pour un consommateur est considéré comme une pratique commerciale trompeuse, sanctionnée pénalement. Cela vaut pour les faux avis publiés par des non clients, mais aussi pour l’entrepreneur tenté de redorer la note globale de ses avis.
Faire supprimer des avis infondés
Dans les cas où le signalement de tels avis à Google n'a pas abouti à leur neutralisation, pour toutes sortes de raisons, il est possible d'invoquer des arguments juridiques solides pour le faire et nous nous y employons assez régulièrement.
Nous évoquerons cette question dans une prochaine actualité.
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