Nous avions déjà évoqué voici près d'un an la mise en place des sites de règlement extrajudiciaires des litiges de consommation (RELC) encore nommé règlement en ligne des litiges de consommation (RLLC), à la suite de l'entrée en vigueur, le 31 décembre 2015, de l'ordonnance n°2015-1033 du 20 août 2015, elle-même issue du règlement européen et de la directive sur le même sujet du 21 mai 2013 (notre actualité du 22 janvier 2016).
Deux décrets ont été pris en application de cette ordonnance :
- Décret n°2015-1382 du 30 octobre 2015 relatif à la médiation des litiges de la consommation
- Décret n°2015-1607 du 7 décembre 2015 relatif aux conditions de désignation des médiateurs d'entreprises
Ce sujet est directement lié aux avis de consommateurs en ligne — une des facettes de l'e-réputation des entreprises — dans la mesure où le dispositif offre une nouvelle possibilité simple et gratuite pour le consommateur de résoudre un litige sans avoir à se répandre en invectives sur un site d'avis de consommateurs, ce qui en général ne règle pas le litige et risque plutôt de l'envenimer.
Une nouvelle obligation professionnelle
L'ordonnance pose le principe selon lequel "Tout consommateur a le droit de recourir gratuitement à un médiateur de la consommation en vue de la résolution amiable du litige qui l'oppose à un professionnel". Pour ce faire : "le professionnel garantit au consommateur le recours effectif à un dispositif de médiation de la consommation" (nouvel article L.152-1 du code de la consommation).
Le même texte prévoit donc que chaque professionnel commerçant peut "mettre en place son propre dispositif de médiation de la consommation ou proposer au consommateur le recours à tout autre médiateur de la consommation".
Le même article ajoute : "Lorsqu'il existe un médiateur de la consommation dont la compétence s'étend à l'ensemble des entreprises d'un domaine d'activité économique dont il relève, le professionnel permet toujours au consommateur d'y recourir".
Il est donc possible d'envisager d'avoir des médiateurs de la consommation par secteurs d'activité, ce qui s'est effectivement peu à peu développé.
Il s'agit donc d'une nouvelle obligation du commerçant : soit avoir son médiateur "maison" ; soit renvoyer à un médiateur de son secteur.
En cas d'existence d'un médiateur maison et d'un médiateur sectoriel, le consommateur a le choix de recourir à l'un ou à l'autre.
Depuis un an, des médiateurs de la consommation se sont constitués dans différents secteurs. La liste en est consultable sur le sous-site du ministère de l'économie "Médiation de la consommation". On peut y voir, classés par secteurs, la liste des sites de médiation, tantôt couvrant l'ensemble d'un secteur, tantôt constitué par une entreprise.
Pour exemple, en matière d'énergie, trois sites existent :
- Le médiateur national de l'énergie
- Le médiateur du groupe ENGIE
- Le médiateur du groupe EDF
Une procédure par paliers
L'ordonnance prévoit également des règles de recours suivant un ordre logique : il faut avant tout que le consommateur ait tenté de résoudre le litige directement avec le commerçant : sans cette première étape, son recours à un médiateur serait rejeté.
Pour saisir un médiateur, il faut encore que le consommateur se munisse de toutes les preuves du litige qu'il invoque, ainsi que des démarches qu'il aura accomplies envers le commerçant, restées sans effet.
Vers la fin des avis négatifs abusifs ?
On le voit, le dispositif prévoit logiquement que le consommateur commence par se tourner directement vers le commerçant. Il convient malgré tout de souligner cette logique car nombreux sont aujourd'hui les consommateurs qui sautent cette étape pour passer immédiatement dans la dénonciation publique sur internet des misères qu'ils sont censés avoir subies de la part du commerçant sans jamais avoir tenté de résoudre directement le litige.
Cette obligation légale de recourir d'abord au commerçant et ensuite à un médiateur devrait en fin de compte limiter la publication d'avis de consommateurs en ligne puisque ces premières phases devraient résorber presque entièrement les litiges. Et si le consommateur n'y a pas recouru, il devrait logiquement se heurter au refus de publication de son avis par le gestionnaire du site qui l'accueille tant qu'il n'a pas épuisé ces voies de recours qui rappelons-le sont non seulement légales mais gratuites.
En savoir plus
La directive 2013/11/UE du Parlement européen et du Conseil du 21 mai 2013 relative au règlement extrajudiciaire des litiges de consommation et modifiant le règlement (CE) n°2006/2004 et la directive 2009/22/CE (directive relative au RELC) sur EUR-Lex :
http://eur-lex.europa.eu/legal-content/FR/ALL/?uri=celex:3A32013L0011
Le règlement (UE) n°524/2013 du Parlement européen et du Conseil du 21 mai 2013 relatif au règlement en ligne des litiges de consommation et modifiant le règlement (CE) n°2006/2004 et la directive 2009/22/CE (règlement relatif au RLLC) :
http://eur-lex.europa.eu/legal-content/FR/ALL/?uri=celex:3A32013R0524
L'ordonnance n°2015-1033 du 20 août 2015 relative au règlement extrajudiciaire des litiges de consommation sur Légifrance (version d'origine) :
https://www.legifrance.gouv.fr/eli/ordonnance/2015/8/20/EINC1512728R/jo/texte
Le décret n°2015-1382 du 30 octobre 2015 relatif à la médiation des litiges de la consommation :
https://www.legifrance.gouv.fr/eli/decret/2015/10/30/EINC1517228D/jo/texte
Le décret n°2015-1607 du 7 décembre 2015 relatif aux conditions de désignation des médiateurs d'entreprises :
https://www.legifrance.gouv.fr/eli/decret/2015/12/7/EINC1526034D/jo/texte
Le site Médiation de la consommation sur le site du ministère de l'économie :
www.economie.gouv.fr/mediation-conso
La liste des médiateurs de la consommation sur ce site :
www.economie.gouv.fr/mediation-conso/saisir-mediateur
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