La conception d'un site n'est pas qu'une opération technique. Trop d'entreprises se lancent, tête baissée, dans la technique, mobilisant les informaticiens, avant même de s'être posé les bonnes questions. Les résultats sont souvent douloureux...

La mise en place d'un site est bien entendu, avant tout, un projet, de communication et de mise à disposition d'information. Développons rapidement ces trois points, avant de nous pencher sur la constitution de l'équipe de gestion du projet.

Une conduite de projet

Il s'agit avant tout d'un projet. Celui-ci part d'un besoin, constaté et en tout cas exprimé. La méthode dite de conduite de projet part du besoin tel qu'il est exprimé par le demandeur (en l'occurrence l'entreprise, son chef, son équipe de direction) ; une reformulation est souvent né cessaire pour corriger le décalage avec la réalité du besoin, qui est au départ souvent confus, voir mal ciblé.
Par exemple, un chef d'entreprise voudra absolument son site parce que son concurrent en a déjà un, sans s'interroger sur son opportunité. Tel autre dirigeant voudra se lancer, les yeux fermés, dans cette aventure technique pour de simples raisons de prestige, sans se poser la question des réelles retombées économiques de l'investissement, même modique, que cela suppose.
La difficulté résidera donc dans le repérage des besoins réels de l'entreprise et de leur validation. En la matière, une question utile à se poser sera de savoir si sa clientèle, et notamment celle qui est potentielle, a l'habitude de pratiquer Internet. Une réponse à cent pour cent négative devrait dissuader de persister dans le projet. En revanche, si le pourcentage de connectés sur la clientèle totale est même très minime, on peut tabler sur son inévitable augmentation. Et dans ce cas, il sera profitable à l'entreprise, dans l'environnement concurrentiel, d'être une des premières de son secteur présentes sur le net.
Ces besoins étant repérés et validés, la deuxième phase du projet sera d'analyser l'existant. Et notamment, de replacer le projet web dans le dispositif global de communication et de fourniture d'information de l'entreprise, voire le dispositif commercial (si mise en place de commerce électronique). Il conviendra d'envisager dans ce cadre, les complémentarités et transferts possibles d'un canal à un autre. Par exemple, dans quelle proportion la fourniture d'informations de base sur l'entreprise et sur ses produits et services sur un site web va-t-elle réduire les appels téléphoniques de curiosité qui mobilisent une standardiste inutilement ? Dans quelle mesure, les documents publicitaires étant disponibles sur Internet, va-t-on pouvoir économiser des tirages papier et les envois postaux de ceux-ci (Internet génère un transfert de charges, notamment sur le papier à fournir). Ces paramètres seront à garder présents à l'esprit tout au long du projet. Ainsi, le budget de création et d'alimentation d'un site doit être envisagé autant en termes de charges qu'en termes d'économies prévisibles sur d'autres postes, à chiffre d'affaires égal.
La troisième phase de la conduite de projet sera la recherche de solutions. Notamment de solutions techniques. C'est là qu'intervient la connaissance de la « boite à outils » du Web, la palette de possibilités techniques à mettre au service du projet.
A partir de cette phase, le projet suit deux filières. L'une de conception technique, l'autre de supervision, de maîtrise de la communication et de fourniture d'information. C'est toujours cette dernière filière haute qui doit prévaloir et non l'inverse comme on le voit encore trop souvent.
En effet la conception intellectuelle des contenus est la plus importante. Elle s'appuie autant sur le contenant (communication, image) que sur le contenu du site (information à fournir).

Communication

Un site web étant un produit de communication, il semble logique de l'intégrer dans la politique de communication de l'entreprise. Il convient notamment d'adopter, dans toute la mesure du possible, la même charte graphique, de sorte que le lecteur retrouve l'image qui lui est familière. L'opération la plus élémentaire sera donc l'insertion des logos. Mais beaucoup d'autres questions, inhérentes à la spécificité de l'outil Internet, vont se poser.
Tout d'abord, il faut revenir aux aspects techniques pour des raisons d'ergonomie du site. Si tout est techniquement possible (en tout cas beaucoup de choses), certaines solutions sont plus élégantes, plus satisfaisantes que d'autres. Il en est ainsi d'un certains nombre d'images intégrées sur les pages. Images des logos, images des icônes de navigation, images des fonds d'écran, etc. Toutes ces enjolivures qui font le charme ou tout simplement la lisibilité d'un site doivent être conçues et choisies avec soin non seulement à caude de l'image véhiculée, cela va sans dire, mais aussi en fonction de leur poids technique. Il faut savoir qu'une image d'un certain poids (taille du fichier qui la contient.) peut être très longue à se charger sur l'ordinateur du destinataire, au moment de la consultation. Il en sera de même de tous les fichiers qui constituent le site. On aura ainsi égard, dans la structuration du site, à couper en plusieurs pages les textes trop longs afin de ne pas allonger indéfiniment leur temps de chargement, lors de la connexion.
Ainsi, les meilleures solutions au point de vue de la communication, peuvent se révéler bien trop lourdes pour l'ergonomie du site. Par exemple, si un plan d'accès au site (menu) est consitué d'une belle image très soignée, comprenant des rubriques sur lesquelles on peut cliquer ; mais que cette dernière, trop lourde, prend plusieurs dizaines de secondes pour s'afficher, le gain esthétique est alors ruiné par la durée inacceptable de l'affichage. L'internaute sera peut-être indulgent la première fois (curiosité et plaisir de la découverte). Mais à la longue, il hésitera à revenir sur un tel site.
Il en sera de même de beaucoup d'aspects techniques (CGI, applets Java,...).
D'autres séries de questions vont se poser pour une entreprise ouverte à l'international : en quelle langue publier ? Doit-on avoir un site identique en deux langues (français pour les nationaux et anglais pour les autres) ? ou plus ? Cela revient à gérer deux ou plusieurs fois le site, ce qui, pour les mises à jour, peut se révéler très lourd. Ou bien va-t-on prévoir un site résumé, digest en anglais pour les étrangers ? On le voit, il s'agit là d'une question de politique de communication, voire de marketing, lourde de conséquences en gestion.
Un autre aspect, souvent négligé est celui de la communication interne concernant le projet. Le meilleur gage d'échec d'un projet de communication est de le développer en secret... Bien au contraire, même s'il est un temps pour ne pas ébruiter le projet, dès que celui-ci prend corps, il est important de le faire connaître, au sein de toute l'entreprise, d'y associer psychologiquement tout le personnel. Au moins pour que chacun, en interne, sache ce que son entreprise prépare. Rien n'est plus désagréable pour un salarié que de découvrir de l'extérieur (retour par des clients, publicité,...) que son entreprise a créé un superbe outil de communication et n'en a pas fait état en interne. Cela paraît même quelque peu contradictoire... La première étape est donc l'information de l'ensemble du personnel. Ensuite, il faudra associer et intéresser tous les services concernés pratiquement par le développement de ce site. L'informatique bien sûr, mais aussi les divers services producteurs d'information : Communication, Marketing, Documentation,...

Agencement de l'information

Les domaine de la communication et de l'information sont étroitement liés. L'information ne vit que si elle circule, que si elle est communiquée, et si elle est valorisée. En effet, on peut le constater trop souvent, une information mal présentée est perdue ou mal exploitée. Le fond et la forme restent donc intimement liés.
Parmi ces questions de mise en forme, figure l'agencement de l'information. Dans ce contexte aussi, l'ergonomie du site compte. Bien entendu, il n'y a pas de recette miracle. Tout est question de goût, d'esthétique et aussi de style de communication. Les français peuvent s'appuyer sur l'expérience qu'ils ont acquise avec les services télématiques. Certes, les moyens de communication, de mise en page, étaient singulièrement plus rudimentaires en videotex. Mais des principes de communication élémentaires avaient été mis au jour, sous le nom d'écriture vidéotex.
Parmi ces règles, trône notamment celle, déjà multi séculaire, selon laquelle ce qui se conçoit bien s'énonce clairement (Boileau). Pour bien communiquer une information, il ne faut pas tourner autour du concept, mais aller directement à celui-ci. L'internaute a malgré tout peu de temps pour lire les pages qu'il voit, en outre il est démontré que la lecture sur écran est infiniment moins efficace et agréable que sur papier. Certes, une page Web offre plus de richesse qu'une page aux normes Télétel et Antiope (les normes du videotex français), mais une grande partie du phénomène demeure : impossibilité professionnelle de perdre son temps, désir de trouver une réponse à sa recherche le plus rapidement possible. Ceci dicte, en grande partie, les principes à suivre pour agencer l'information sur un site web.
On aura ainsi recours à des textes courts, d'accès le plus ergonomique possible. Un plan détaillé avec renvoi, par des liens internes, aux diverses parties du texte est une des présentations les plus efficaces.
Pour des textes et documents plus longs, on pourra conseiller le recours au téléchargement. Le texte est disponible sous forme bureautique (traitement de texte ou format .pdf). Il suffit à l'utilisateur de cliquer sur un lien pour le récupérer sur son ordinateur. Il peut ensuite le lire tranquillement à tête reposée, le reprendre, le transmettre, etc.
Ces considérations nous amènent à nous pencher plus avant sur les principes de navigation.
Poser des liens entre les parties d'un site n'est pas chose si simple qu'on pourrait le croire. Non pas techniquement, mais intellectuellement. On peut distinguer sous cet angle trois types de liens :
- les liens structurels qui assurent la navigation dans le plan du site, permettent de passer d'une partie à une autre, renvoient vers la page d'accueil, etc. ;
- les liens logiques qui connectent un texte vers des références, des notes, des commentaires, un peu comme les notes infra-paginales ;
- les liens intellectuels qui sont à l'origine, les seuls vrais liens hypertextes puisqu'ils sont basés sur la logique d'association d'idées : ils prennent pour support un mot du texte et renvoient vers un autre texte, voire un autre site ayant un rapport intellectuel (un lien) avec le mot pointé.
Une débauche de liens dans un texte aboutira à dérouter, voire à bloquer le lecteur. Ne sachant où se diriger, il restera prudemment sur la page qu'il lit. Il reste d'ailleurs une ambiguïté que la technique n'a pas encore permis de lever : lorsqu'on crée un lien sur un mot du texte, rien ne prouve que l'auteur et le lecteur s'attendent à trouver derrière ce mot la même association d'idées. Le jeu des liens hypertextes reste très utile mais est encore parfois flou. Il faut y prendre garde.

L'Équipe de gestion du projet

Qui fait quoi dans un tel projet ? Il semble logique de développer une stratégie d'alliance, aucune fonction dans l'entreprise ne réunissant, à elle seule, l'ensemble des compétences requises.

Les compétences en présence

Les informaticiens ont leur rôle à jouer, surtout si le site est hébergé en interne dans l'entreprise. Dans ce dernier cas, il faudra s'assurer des compétences, en matière de réseaux et d'Internet des informaticiens, à l'origine, pas forcément formés à ces techniques .
Les responsables de la communication sont tout indiqués pour participer activement au projet compte tenu de ce qui a été dit plus haut.
Les professionnels de l'Information-Documentation en particulier, ont eux aussi un rôle primordial.

Média d'image ou média d'information ?

Cette question essentielle doit se poser. Si la volonté de l'entreprise est de se doter d'un outil, principalement pour renforcer son image, être présente sur le net par une belle vitrine, il est certain que la prééminence restent aux services de communication. La question est de savoir si un tel outil sera longtemps viable. L'essence de l'Internet est plus de constituer une immense base d'information plutôt qu'un beau catalogue d'entreprises et de produits.
Par contre, si la volonté de l'entreprise est plutôt d'être présente sur le net pour témoigner de son dynamisme en produisant de l'information sur ses produits, ses services, voire apporter d'autres services à ses prospects et clients, c'est alors aux professionnels de l'Information-Documentation que revient la gestion et la coordination de l'ensemble.
Ils sont en général les mieux placés. Leur connaissance de l'Internet, leur culture de l'information, leur savoir-faire en matière de retraitement et de médiation de l'information les prédisposent tout naturellement, à cette mission. La plupart de ces professionnels sont en outre des utilisateurs avertis de l'informatique, souvent déjà formés au développement de pages web. Quoi qu'il en soit, c'est leur vision globale du phénomène de l'information et de sa communication qui les place à la tête de l'équipe du projet. En fait, Internet n'est pas autre chose qu'un immense centre de documentation planétaire !

|cc| Didier Frochot - juillet 1998 - janvier 2004