Les besoins de gestion de l'information et des connaissances dans les entreprises sont vastes. La fonction documentaire, même telle que pratiquée en information-documentation, peut largement répondre à ces besoins, si du moins les professionnels en ont conscience et se placent au bon endroit.

De la fonction documentaire au management des connaissances

En matière de documentation professionnelle, le document n'est pas une fin en soi. Il n'est que le premier maillon d'une longue chaîne de réalités menant à la connaissance. En effet, si un métier entier s'est construit autour de la recherche et du traitement des documents, c'est pour donner à des usagers l'accès à l'information, et, par delà celle-ci, à la connaissance (voir Document, donnée, information, connaissance, savoir).
Le document n'a d'intérêt que dans la mesure où il est porteur d'information. On peut définir un document comme un objet porteur d'information. Ainsi certains objets n'ont-ils rien à voir avec un document papier mais sont bel et bien des documents. Il en est ainsi d'une carotte géologique. Un objet aussi banal qu'un stylo peut devenir par destination un document en ce sens qu'il sera porteur d'empreintes digitales propres à livrer le cas échéant une information essentielle : le nom du coupable !
L'information n'a de valeur que dans la mesure où elle devient utile pour quelqu'un. On voit ainsi la subjectivité de la notion. Certains vont jusqu'à considérer que l'information ne vaut que par le regard de son utilisateur (Éric Sutter, Jean Michel - voir aussi Définition subjective de l'information). Celle-ci a une valeur non pas absolue, mais relative à l'intérêt qu'y trouve un usager. Ainsi, tout le monde passera à côté du stylo sans s'apercevoir qu'il porte, sans le dire, une information que seul un membre de la police scientifique pourra mettre au jour. Encore faudra-t-il effectuer une série de raisonnements pour établir que l'identité révélée par les empreintes digitales est en corrélation avec celle de l'auteur du crime...
L'information est porteuse de sens. En d'autres termes, elle véhicule de la connaissance. L'information, c'est de la connaissance en potentialité. Voilà pourquoi on en vient aujourd'hui à privilégier non plus la simple gestion de l'information chère aux professionnels des années 80, mais le management de la connaissance. Les progrès de l'informatique du contenu et parallèlement ceux des mentalités ont favorisé cet essor. On n'admet plus de s'en tenir à l'information brute, on travaille de plus en plus sur le sens.
Dès lors, la fonction documentaire prend une place de plus en plus cruciale, sinon centrale dans l'entreprise. Et le rôle des hommes (1), les seuls vrais agents intelligents, s'en trouve renforcé. Eux seuls sont capables d'adapter en permanence le service aux besoins. Eux seuls sont capables d'anticiper vraiment les besoins et de veiller intelligemment sur les thèmes et sujets à suivre pour l'entreprise. Eux seuls, aujourd'hui encore, sont capables de réaliser des synthèses documentaires intelligentes (et non des compilations) permettant à un lecteur pressé de se faire une idée précise d'un sujet, parfois vaste et touffu. Ceci nous conduit au point suivant.

Rôle central de la fonction documentaire et d'information

Le monde actuel est très largement entré dans la société de l'information (cf. Concept de société de l'information). On ne produit et on ne consomme presque plus que des biens informationnels. Les professionnels de l'information-documentation sont concernés au premier chef par cette révolution, tant du côté production que du côté consommation, pour le compte de leurs utilisateurs.
Si on admet cette réalité économique et politique, ainsi que la primauté de l'information en tant que matière première, il est inévitable et nécessaire de revaloriser la fonction d'information dans les organisations et partant, les métiers de l'information-documentation s'en trouveront eux-aussi revalorisés.

De nouveaux métiers pour de nouveaux enjeux ?

Peut-on en effet affirmer que les enjeux soient nouveaux ? L'homme dans l'univers n'a-t-il pas eu besoin de tout temps d'information, même s'il le vivait comme un besoin de connaissance ? Nous le traduisons aujourd'hui en termes de besoins d'information et de gestion de celle-ci. Mais les enjeux ne sont pas nouveaux. Ce qui change, c'est l'échelle de production et de consommation.
C'est aussi l'émergence de techniques communes. Du jour où la connaissance médicale, la connaissance juridique, la connaissance artistique, etc. ont été analysées en une gestion d'un matériau unique, l'information, on a pu mettre au jour et modéliser des techniques et méthodes communes à la gestion de toutes les connaissances. Ainsi sont nées les techniques de traitement de l'information. Un instant masquées par une autre technique non négligeable, l'informatique, ces techniques et méthodes intellectuelles sont nées au sein d'une jeune profession, encore balbutiante, celle des documentalistes.
Mais la profession documentaire (à laquelle nous rattacherons bien sûr les bibliothécaires (2) n'est pas la seule à s'être penchée sur le traitement intellectuel de l'information. Les linguistes ont apporté leur pierre à l'édifice. Et cet apport, rencontrant la technique reine qu'est l'informatique, a débouché sur des outils d'analyse sémantique arrivés aujourd'hui à une certaine maturité. Le point de jonction entre l'information-documentation et les linguistes est, à n'en pas douter, le domaine des langages documentaires : classifications, lexiques, thesaurus...
Il reste cependant que les professionnels du terrain les plus impliqués sont les professionnels de l'information-documentation. Pourquoi ? Parce que eux seuls sont, par nature et par profession, en contact direct avec des utilisateurs attendant des réponses concrètes à leurs demandes. Eux seuls ont à centraliser et appliquer les techniques mises au jour par leurs pairs et par d'autres professions : linguistes, informaticiens, etc.
Beaucoup de professionnels ont vu dans l'arrivée de l'Internet une source d'information de plus, sans comprendre combien ce nouveau phénomène était infiniment plus porteur d'espoir pour une profession qui se cherche, se sent mal aimée et éprouve des difficultés à s'identifier.
Il peut devenir pourtant un formidable tremplin naturel : l'information est notre matière première et c'est celle qui alimente l'Internet aujourd'hui. Nous sommes donc inévitablement les acteurs de cette révolution... pour peu qu'on occupe le terrain (3).

Information-documentation et société de l'information

La fonction centrale de la société de l'information, la fonction documentaire et d'information est donc, non pas réservée, mais naturellement dévolue aux documentalistes, pour peu qu'ils en prennent la mesure et se montrent à la hauteur des enjeux.
Il n'y a en effet pas de chasse gardée (4). Les professions de bibliothécaires et de documentalistes en tant que telles n'ont pas de monopole. Cette évidence présente deux conséquences.
D'une part, tout acteur œuvrant dans notre secteur, c'est-à-dire gérant de l'information-documentation est notre confrère - ce qui semble assez logique - et peu importe son origine. Il est des informaticiens qui ponctuellement pourront être tentés de s'investir dans l'information-documentation. De même pour d'autres professions connexes. Dans la mesure où ces « transfuges » jouent le jeu et s'assimilent sérieusement les techniques et méthodes propres à notre secteur, la question ne pose à nos yeux aucun problème.
D'autre part, compte tenu de la regrettable passivité de certaines catégories de documentalistes pendant des années, relégués au fond de leurs services annexes, voire accessoires et non productifs, on a fini par se passer d'eux. Ainsi les services de communication ou les services informatiques ont-ils occupé le terrain laissé vacant par une profession qui n'a pas su faire assez parler d'elle. Pire - ou plus cocasse, comme on voudra - ces mêmes professions vont « réinventer la roue », en ce sens qu'elles vont réinventer les techniques documentaires de base, quitte à plus mal les exercer que nous. Un superbe exemple, qui n'est que la énième illustration de cette triste évidence, mais très médiatique : la naissance des outils de recherche sur Internet, notamment ces bases de données de références de sites que sont les répertoires ou annuaires (nous ne visons pas là les moteurs). Ces bases de données ont été la plupart du temps constituées au jugé selon des classifications approximatives, voire bancales, chaque outil adoptant la sienne sans souci de cohérence. Parmi toutes ces louables réalisations (car elles ont le mérite d'exister et d'aider à la recherche), à notre connaissance, un seul répertoire, français, a eu recours aux services d'une documentaliste de profession : Nomade. Heureux contre-exemple : la définition et la mise en place des metadata avec le concours des spécialistes de la bibliothéconomie.
Au sein des entreprises, il n'est pas rare, que pour des raisons d'ignorance des vrais enjeux, on confie le projet Intranet ou Internet à des informaticiens. C'est parfois une chose très délicate car encore beaucoup de services informatiques n'ont pas les bases nécessaires pour maîtriser les techniques Internet qu'ils connaissent encore mal, sans parler de leur méconnaissance du traitement intellectuel de l'information et de la communication.
Dans d'autres cas, assez fréquents, ce sont les services de communication qui sont investis de la réalisation des sites. Ce n'est pas la pire des solutions, à condition qu'ils délèguent logiquement tout ce qui est traitement de l'information aux professionnels les plus à même de l'assumer : les professionnels de l'information-documentation. Il faut en effet bien délimiter les rôles respectifs de chaque métier. Le professionnel de la communication et celui de l'information-documentation ont tous deux affaire à de l'information et à de la communication. Mais pour le spécialiste de la communication, l'information n'est que l'accessoire d'un message dont l'image sera son objet premier. En d'autres termes, il vend de l'image chargée d'information. À l'inverse, le spécialiste de l'information s'attache au contenu plus qu'au contenant. Mais pour faire passer ce contenu, il est logique et pédagogiquement essentiel qu'il se soucie de la forme : présentation, discours, clarté, propreté... On le voit, les deux professions sont très proches de par leurs terrains d'action. Le plus souhaitable est qu'une stratégie d'alliance s'établisse sainement entre eux. C'est à nouveau là que se présente le handicap de nos professions insuffisamment présentes ou lisibles, au sein des structures de l'entreprise. Ce handicap est impérativement à remonter. C'est le seul véritable obstacle au fait que la logique : société de l'information = primat des professionnels de l'information, n'éclate pas au grand jour. Ainsi, de très accessoires et mal aimés, les services d'information et de documentation seront au centre des enjeux économiques du XXIème siècle.

|cc| Didier Frochot — septembre 2000 — décembre 2003

Notes :

1. Il va sans dire que, là comme ailleurs, nous utilisons le mot homme dans le genre non marqué (neutre) qui vise le genre humain, et non homme en tant qu'individu du sexe masculin. La langue française, si précise par ailleurs, aurait oublié de nous laisser deux termes distincts pour viser ces deux réalités, comme en allemand par exemple (mensch et man)...
2. Rappelons que dans les pays anglo-saxons le terme de documentaliste est sans équivalent. On utilise le terme unique de librarian (bibliothécaire) avec la précision de reference librarian pour ce qui ressemble le plus à nos documentalistes.
3. Il est significatif que le métier de documentaliste, naguère poussiéreux et mal vu, on l'a déjà signalé, se trouve le plus souvent cité aujourd'hui à propos du suivi de l'Internet, tant pour la recherche d'information sur le réseau que pour la production de sites.
4. La formule est dle Laurent Bernat, Pour en finir avec la crise d'identité des documentalistes !, mémoire soutenu à l'INTD, 1994.