Nous l’avons souvent évoqué dans ces colonnes (actualités du 10 septembre 2010, des 19 janvier et 19 octobre 2012, des 15 octobre et 10 décembre 2013), les faux avis de consommateurs sont très tôt devenus la plaie de l’e-réputation (alias cyber- ou web-réputation, réputation numérique…) des entreprises.

Un avis préoccupant de la DGCCRF

En juillet dernier, la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF) a rendu public un constat assez alarmant.

Selon cette annonce, "Le taux d’anomalies constaté par les enquêteurs de la DGCCRF, est en augmentation : il avoisine les 45 %, tous secteurs confondus, pour l’année 2013.
L’année 2013 a confirmé les résultats des investigations menées depuis 2010 : les infractions en matière d’avis de consommateurs sur internet sont constatées dans tous les secteurs d’activités (automobile, électroménager, mobilier, habillement, services)
."

Parmi les pratiques douteuses, la DGCCRF recense notamment :

  • Une modération biaisée des avis : "suppression de tout ou partie des avis de consommateurs négatifs au profit des avis positifs" ;
  • Allégations de conformité à la norme NF Z 74-501 : "À  la suite de la publication de la norme susvisée sur les avis en ligne en juillet 2013, des gestionnaires de sites internet se sont auto-déclarés conformes à cette norme alors que les pratiques des entreprises n’étaient pas conformes à cette norme.
    Il s’agit d’une pratique commerciale trompeuse."
  • Rédaction de faux avis :
    "Par le professionnel ou son entourage ;
    Au profit du client contre rémunération.
    "

Les faux avis de consommateurs hors la loi

Rappelons que les faux avis de consommateurs sont pénalement répréhensibles depuis la loi sur la modernisation de l’économie de 2008 : ils constituent "une pratique commerciale trompeuse" ainsi que le rappelle la DGCCRF.

Sur cette base, la Direction a poursuivi et fait condamner par le Tribunal de grande instance de Paris, le 20 juin 2014, "la société gestionnaire d’un site d’avis se présentant comme un « guide des bonnes adresses » à 7000 euros d’amende, et son gérant à 3000 euros d’amende ainsi qu’à la publication d’un communiqué sur le site internet aux frais du condamné, pour des pratiques commerciales trompeuses, à savoir rédaction et publication de faux avis de consommateurs, rédigés pour partie par une société domiciliée à Madagascar et pour une autre partie par le gérant et des proches de son entourage."

Commerçants seuls coupables de faux avis ?

Cependant, il est permis d’être étonné de l’insistance de la DGCCRF à dénoncer uniquement l’énergie dépensée par les commerçants pour favoriser, voire publier de faux avis positifs.

Elle passe curieusement sous silence le phénomène inverse que nous affrontons tous les jours dans nos missions de nettoyage : des plateformes d’avis qui s’érigent un peu sommairement en juges des commerçants, au nom de la défense de consommateurs ou prétendus tels, et qui laissent passer sans aucune vérification de véracité des allégations négatives qui parfois sont des faux grossiers (comme par exemple quand on décrit comme immangeable un plat qui n’a jamais été à la carte du restaurant ainsi désigné à la vindicte consummériste).

Le masque commode du pseudonyme pour se lâcher...

Plus que jamais, il importe de rappeler que sur le Web 2.0 et grâce à l’usage immodéré des pseudos, c’est carnaval tous les jours : sous le masque de l’anonymat, nombre de consommateurs, et parfois des concurrents, se répandent en récriminations, injures et fausses allégations en toute impunité et en toute lâcheté (notre actualité du 26 février 2010 : Sur le Web 2.0, c'est Carnaval tous les jours)

En savoir plus

Voir l’avis très instructif de la DGCCRF en date du 22 septembre 2014 sur son site :
www.economie.gouv.fr/dgccrf/consommation/conso-par-secteur/e-commerce/faux-avis...

Outre les actualités précitées, voir l’article du 10 octobre sur notre blog spécialisé Votre Réputation : Les hôtels et restaurants de Limoges à l’épreuve des avis de consommateurs, qui fait référence à cette avis de la DGCCRF.

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