La société Synthesio consacre une étude intéressante à l'e-réputation (encore nommée cyber-réputation, web-réputation  ou réputation numérique) et au "Social CRM". Le "Social CRM" (Customer Relationship Management) désigne l’utilisation des médias sociaux comme un nouveau canal de traitement de la relation client. Il englobe toutes les pratiques et technologies visant à faciliter les interactions entre une marque et son écosystème (clients, partenaires, salariés, etc.) via les médias sociaux.

En 2011, plus de 2 milliards d’individus se sont régulièrement connectés à Internet. Près des 2/3 d’entre eux utilisent des sites tels que Facebook ou Twitter pour dialoguer avec leurs pairs, publier des avis ou s’informer sur la qualité d’un produit ou d’un service. Cette adoption massive des réseaux sociaux bouleverse les relations existantes entre les marques et les consommateurs. Contraintes de s’adapter, elles cherchent à repositionner la voix du client au centre de leur organisation afin d’apporter les bonnes réponses à ces internautes exigeants.

Ce "Guide de l'E-réputation et du Social CRM", issu de cinq années de travail avec des marques internationales, se présente comme un guide des bonnes pratiques pour piloter son e-réputation, dialoguer avec les internautes et améliorer sa stratégie marketing.

Trois étapes simples permettent d’atteindre ces objectifs : l’écoute, l’analyse et le dialogue.

Voici donc le sommaire complet :

Écoute

  • Mesurez la présence de votre marque avec des outils gratuits
  • Découvrez la personnalité de votre marque
  • Sélectionnez vos paramètres de veille
  • Choisissez votre outil de veille

Analyse

  • Supprimez le bruit et concentrez-vous sur vos objectifs
  • Identifiez vos influenceurs
  • Détectez et gérez les crises
  • Comparez les données internes et externes
  • Analyse de la tonalité : humaine ou automatique ?
  • Sélectionnez les indicateurs appropriés
  • Comparez vos résultats à ceux de vos concurrents
  • Définissez le format de vos rapports

Dialogue

  • Qu’est-ce que le “Social CRM”
  • Recrutez votre porte-parole
  • Suivez et animez la dialogue
  • Développez un service client en ligne

Consulter ce document (au format Pdf : 2,8 Mo) : www.reputation-day.com/attachment/355225/

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